Ignorancia causa indefensión

Publicado: 15 marzo, 2010 en Reportajes

Hoy 15 de marzo, se celebra el Día Mundial de los Consumidores, en medio de enormes déficits en materia de defensa de sus derechos

Por Nery García

nerygarcia@conexiones.com.ni

Melania Pérez García, de 49 años, ama de casa y madre de tres hijos, está consciente de que un consumidor es una persona que demanda bienes y servicios, pero reconoce que debemos estar siempre informados sobre qué consumimos para, entre otras cosas, ahorrar dinero, exigir un servicio de calidad y cuidar la salud de nuestras familias. Pero, ¿realmente conocemos sobre los derechos y deberes de los consumidores?

Jorge Eduardo Rooseess, coordinador de la juventud de la Red Nacional de Defensa de los Consumidores (RNDC), asegura que el concepto de consumidor sigue siendo un tema nuevo para los nicaragüenses, y los pocos que lo asimilan lo relacionan al consumo de alimentos y de servicios, como energía eléctrica y agua potable, a pesar de que consumidores somos todos, ya que en algún momento “adquirimos un bien o un servicio”.

“Yo no soy consumidor, no tengo experiencia en eso. Pregúnteme sobre asuntos de política y en eso sí le puedo contestar”, expresó doña Esperanza Herdocia, de 55 años. Otros, como Elio Rodríguez, de 24 años, y Noé Madrigal, de 17 años, lo relacionan al consumo de drogas. “Eso tiene que ver con la compra de alimentos y consumo de drogas”, dijo Madrigal.

Modelo diseñado para cansar al usuario

Marvin Pomares, director del Indec y Jorge Eduardo Rooseess, coordinador de juventud de la RNDC, aseguran que la gente se queja más de los servicios de energía eléctrica y agua potable, dos servicios esenciales en los hogares nicaragüenses. Sin embargo, el sistema de reclamos está diseñado para cansar al usuario en todo el trámite que tienen que realizar y en muchos casos no reciben información oportuna, según afirman.

Se intentó conocer la versión del INE a través de una entrevista solicitada a su titular, David Castillo, desde el 12 de febrero pasado, pero no hubo respuesta. Lo mismo se intentó con las empresas Disnorte y Dissur, propiedad del consorcio Gas Natural, y aunque Noel Hernández, responsable de información de la Gerencia de Comunicación, prometió que daría una respuesta vía correo electrónico eso no sucedió.

El INE recibió 15 mil 93 casos de reclamos de energía eléctrica, y por cada 100, 78 fueron resueltos a favor de Disnorte y Dissur, y 22 a favor de los consumidores, de acuerdo con el Informe de Gestión Diciembre 2008-Noviembre 2009 de dicha institución, publicado en su sitio http://www.ine.gob.ni

En tanto, el promedio mensual de los reclamos recibidos por las empresas Disnorte y Dissur entre enero y agosto de 2009 suman 11 mil 538, de los cuales un 47 por ciento fueron “procedentes” y un 53 por ciento “improcedentes”, según las estadísticas publicadas por esas empresas en su portal http://www.disnorte-dissur.com.ni.

Procedimiento para reclamar energía

Disnorte y Dissur indican que el cliente puede plantear un reclamo sobre el servicio, verbal o por escrito, personalmente o a través de un representante debidamente identificado. La información que el afectado debe brindar para efectuar el reclamo es: Nombre o razón social del reclamante, domicilio, número de identificación del servicio (NIS), causas y descripción del reclamo, argumentos que justifiquen su reclamo y fotocopia o número de la factura objeto del reclamo.

Recuerdan que a partir de que el cliente recibe su factura de energía tiene 15 días hábiles para interponer el reclamo. La primera instancia es la oficina comercial de la empresa, la cual tiene cinco días hábiles para responder. De no sentirse satisfecho con la respuesta, el usuario puede interponer un segundo reclamo dirigido al jefe de la oficina comercial, en la misma empresa. Este funcionario tiene tres días hábiles para responder.

Si igualmente, la respuesta no satisface al cliente, éste puede visitar la oficina de atención del INE, en un período no mayor de diez días hábiles después de haber recibido la respuesta de Disnorte y Dissur. Es importante llevar al ente regulador copia de la resolución de las empresas en donde consta que se agotó la vía administrativa ante dicha empresa, además de fotocopia de la factura en reclamo y de su cédula de identidad u otro documento que lo identifique.

DDC sigue recepcionando casos

Sin embargo, el ente regulador INE no explica en su portal en Internet los pasos que debe de seguir un cliente para continuar el proceso administrativo, a pesar de que es su responsabilidad. Esta información está disponible en la página de la RNDC http://www.rndc.com.ni

De acuerdo con la ley, la Dirección General de Electricidad del INE está obligada a emitir una resolución en un plazo no mayor a ocho días hábiles, a partir de la aceptación del caso en Managua, y diez días hábiles para el resto del país.

Para el ciudadano que no se sienta satisfecho con las resoluciones tanto de las distribuidoras de energía como del ente regulador, existe una tercera opción para ejercer un reclamo: la Dirección de Defensa de los Consumidores (DDC), que entre 2008 y 2009 recibió 6 mil 200 casos.

“Resolvimos casi 5 mil casos. Eso nos da un poquito más arriba del 80 por ciento, y el 76 por ciento de los casos es a favor de los consumidores”, enfatizó Freddy Rodríguez, titular de dicha institución estatal.

La DDC continúa atendiendo estas demandas ciudadanas, pese a que existe una sentencia de la Corte Suprema de Justicia que intenta inhibirle dicha función. Rodríguez indica que al finalizar febrero esperaban atender unos 700 casos.

Altas facturas de agua potable

Intentamos conocer información sobre los procedimientos de reclamo sobre los servicios de suministro de agua potable, pero las autoridades de la Empresa Nicaragüense de Acueductos y Alcantarillados (Enacal) y el ente regulador, el Instituto Nicaragüense de Acueductos Alcantarillados, simplemente no respondieron a nuestras solicitudes.

Los usuarios de Enacal pueden reclamar por alta facturación en el consumo de agua ante las oficinas de la Aguadora y si no reciben respuesta satisfactoria, pueden recurrir ante las oficinas del INAA, pero antes debe saber que tienen derecho a interponer su reclamo solamente por la última factura de su servicio, siempre y cuando tengan todas las anteriores totalmente canceladas, según lo establece el Reglamento del Servicio al Usuario.

Enacal deberá resolver al usuario en un plazo no mayor a los 15 días hábiles desde el momento de interponer el reclamo, y si la resolución no satisface al usuario puede recurrir ante el INAA en un plazo de diez días hábiles a partir de la notificación de la resolución. El ente regulador del agua tendrá 15 días hábiles para resolver. Tanto los usuarios del servicio de energía como de agua potable que estén en un proceso de reclamo no pueden ser objeto de corte.

La Ley de Defensa de los Consumidores o Ley 182 aprobada por la Asamblea Nacional el 27 de septiembre de 1994, consigna los derechos de los consumidores. Melania Pérez García, presidenta de la Liga por la Defensa del Consumidor de Nicaragua (Lideconic), los conoce muy bien y desde 2002, cuando se integró a Lideconic, asumió la tarea de promoverlos tanto en el seno de su familia como su barrio Enrique Smith, en Managua.

“Antes comprábamos una gaseosa de tres litros que costaba 32 córdobas y le hacía daño a la salud de mi familia, pero ahora con ese dinero podemos comprar naranjas para hacer refresco que da para una semana”, explica.

Pérez García cree que falta mucho para que los nicaragüenses adopten como propios sus derechos y los reclamen, sin embargo, invitó a que cada persona busque información con las organizaciones de consumidores, desde sus localidades, sus barrios, para exigir un mejor servicio, e invitó a los medios de comunicación a darle más apertura a estos temas.

En la Asamblea Nacional, los diputados en conjunto con las organizaciones discuten una reforma a la ley actual con el propósito de agilizar los procedimientos.

El inicio del Movimiento de los Consumidores

En Nicaragua, han surgido 38 movimientos de consumidores en los últimos 15 años, incluyendo a la Dirección de Defensa de los Consumidores (DDC), única instancia estatal adscrita al Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (Mific).

La primera organización civil que se formó legalmente para proteger, acompañar y realizar procesos de promoción de los derechos y deberes de los consumidores es la Liga por la Defensa del Consumidor de Nicaragua (Lideconic), constituida el 15 de marzo de 1994, fecha en que se celebra el Día Mundial de los Consumidores.

En octubre de 1993 se organizó un taller nacional sobre consumidores, en el que participaron diputados de la entonces Comisión de Producción y Distribución y Consumo de la Asamblea Nacional (AN), miembros de otras organizaciones como el Movimiento Comunal Nicaragüense (MCN) y la organización no gubernamental Soynica, cuyo trabajo se enfoca en salud nutricional.

A raíz de esa discusión, se fortaleció el anteproyecto de Ley de Defensa de los Consumidores (Ley 182), posteriormente aprobado como Ley de la República por la Asamblea Nacional el 27 de septiembre de 1994 y publicado en el diario oficial La Gaceta el 14 de noviembre del mismo año.

Luego surgieron otras organizaciones de consumidores, como la Red Nacional de Defensa de los Consumidores (RNDC), y el Instituto Nacional de Defensa de los Consumidores (Indec), organizaciones con presencia en gran parte del país. Además están la Asociación de Consumidores de Masaya (Acodema), la Asociación de Consumidores de Granada (Acugra) y la Asociación de Consumidores de León (Adeconle), entre otras.

¿Qué dice la Ley de los Consumidores?

La Ley 182 o Ley de Defensa de los Consumidor precisa 11 derechos fundamentales, entre los cuales destacan: Protección de la salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios; recibir información veraz, oportuna, clara y adecuada sobre los bienes y servicios disponibles en el mercado; recibir un trato equitativo y no abusivo por parte de los proveedores de bienes y servicios; demandar una reparación integral, oportuna y adecuada de los daños y perjuicios sufridos que sean responsabilidad del proveedor.También, exigir el cumplimiento de las promociones y ofertas cuando el proveedor no las cumpla; y acceder a los órganos administrativos o judiciales correspondientes, para la protección de sus derechos y legítimos intereses.

Asimismo, reclamar a las instituciones del Estado por la negligencia en los servicios públicos prestados que hayan producidos un daño directo al consumidor; y estar protegido en relación a su vida, seguridad y bienes, cuando haga uso de los servicios de transporte terrestre, acuático, aéreo, todo a cargo de los proveedores de estos servicios e indemnizarlos cuando fuesen afectados.

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